CRM: o que é CRM e como ele ajuda sua empresa a vender mais!

Juliana Bittencourt

Juliana Bittencourt

CRM, é a sigla de Customer Relationship Management. Ele é um software para organizar e registrar todas as ações de vendas de uma empresa. O sistema é crucial para tornar abordagem e todo os contatos com clientes mais assertivos.

O conceito de CRM envolve processos, estratégias, cultura organizacional e tecnologia. Acima de tudo, é um facilitador para as equipes de vendas.

Pequenas, médias e grandes empresas se beneficiam da estratégia como um todo.

Afinal, elas conseguem analisar dados do cliente, antecipar seus desejos, otimizar o processo de vendas e aumentar a produtividade na rotina comercial.

Como resultado, crescem as vendas.

O que é CRM e como funciona? Conceito e definição

Afinal, o que é Customer Relationship Management?

CRM, o que significa? A sigla você já entendeu o que é. Contudo, a definição vai além.

Isso porque o CRM propõe uma gestão completa do processo de vendas. Existe para potencializar o atendimento ao cliente em todos os pontos.

A chamada transformação digital veio para colocar o consumidor no centro do negócio.

Então, novas tecnologias como o CRM ajudam neste sentido. Ela leva o relacionamento com o cliente para outro nível.

Porém, aqui precisamos fazer a separação de dois termos que podem se confundir.

  1. CRM de marketing;
  2. CRM de vendas.

O que é CRM de marketing?

O sistema de CRM de marketing também pode ser chamado de plataforma de automação de marketing.

Ele está voltado para os processos de atração e nutrição de potenciais clientes (os chamados leads). E apoia o processo de inbound marketing.

Nas empresas, é uma boa prática que ele esteja integrado ao CRM de vendas.

Assim, a passagem de bastão de lead ocorre de forma ágil, sem que os leads esfriem.

Algumas funcionalidades do CRM de marketing que são básicas:

  • publicação de posts em redes sociais;
  • campanhas de email marketing;
  • pontuação e automação de lead scoring;
  • relatórios e dashboards;
  • integração com CRM de vendas, etc

O que é CRM de vendas?

CRM o que é?

CRM de vendas é um sistema que ajuda as empresas a vender mais, melhor e em menos tempo.

Portanto, trata-se de um software voltado para o processo comercial. Ou seja, o processo de relacionamento que começou lá no marketing e que está agora com a equipe comercial.

O objetivo do CRM de vendas é controlar o fluxo dos leads no pipeline.

Algumas funcionalidades do sistema de vendas que são básicas:

  • Cadastro de clientes (pessoas e empresas);
  • Criação de múltiplos funis (funil de pré-vendas, funil de vendas, funil de pós-vendas e outros tipos de funil necessários para sua operação);
  • Gestão de leads;
  • Gestão do time de vendas;
  • Integração com plataformas de marketing e outras plataformas;
  • Relatórios, etc.

O que faz o CRM?

Saiba tudo sobre CRM

Qual a função do CRM? Um bom CRM possui as funcionalidades para otimizar o contato com os clientes.

Ele armazena todas as suas informações e facilita o trabalho da equipe de vendas em todos os aspectos. É um sistema que organiza, de ponta a ponta, o processo de vendas.

Um bom software:

  • Registra e gerencia todas as informações dos seus clientes;
  • Agiliza o envio de e-mails, propostas e contratos;
  • Dá visibilidade para tudo o que seu time de vendas faz;
  • Simplifica e agiliza tarefas repetitivas, deixando seu time livre para vender mais;
  • Fornece relatórios completos sobre o processo de vendas e dá insights;
  • Potencializa o crescimento das vendas de empresas de todos os portes.

Benefícios do CRM: por que o CRM é importante e quais os seus benefícios?

Acima de tudo, o CRM elimina o trabalho manual, burocrático e robótico que sua equipe de vendas sempre teve. E seus benefícios são alvo de estudos.

Em suma, a plataforma organiza e centraliza informações de todos os leads e clientes. E deixa elas de forma acessível e intuitiva para seu time acelerar conexões e simplificar o processo de vendas.

Esqueça planilhas, blocos de anotações, documentos de textos… Nada disso é necessário.

Com apenas um sistema centralizado e online, seu time de vendas conta com todos os recursos para produzir mais e gerar valor para os potenciais clientes.

Quais os tipos de CRM e suas aplicações?

Podemos separar em 4 os tipos de CRM e suas aplicações.

São eles:

  • CRM Operacional;
  • CRM Analítico;
  • CRM Colaborativo;
  • CRM Estratégico.

Confira cada um deles:

CRM Operacional

CRM Operacional é responsável por tudo o que envolve a captação de informações e dados necessários ao CRM Analítico.

Em outras palavras, é através do CRM Operacional que serão criadas as formas de contato com o cliente.

Por exemplo, é aqui que são analisados e criados os canais de vendas.

É o CRM Operacional que permite recolher o feedback dos clientes, processá-los e encaminhá-los ao CRM Analítico.

CRM Analítico

O CRM Analítico é responsável pela análise de dados e informações dos clientes. Seu principal objetivo é examinar e utilizar todos os dados de clientes e de vendas.

Com o CRM Analítico é possível identificar características distintas de clientes e criar segmentos dos mesmos.

Isso permite melhorar as campanhas de geração de leads para que sejam mais assertivas e que atingem o público certo.

CRM Colaborativo

Quando tratamos dos resultados obtidos pelo CRM Operacional, analisados pelo CRM Analítico, temos o CRM Colaborativo.

A partir dele as equipes conseguem colocar em prática todo o conhecimento obtido em interações e dados prévios do cliente.

Fazem parte do CRM Colaborativo todos os canais e pontos de contato do cliente com a empresa.

CRM Estratégico

É por meio do CRM Estratégico que objetivos, focos e metas são traçadas dentro do processo de vendas. Dentro dele são lançadas as bases para o contato com o cliente.

Ou seja, com o CRM Estratégico as empresas estudam e entendem o mercado, os competidores e seu próprio negócio.

Em suma, ele colabora na busca pelas forças e fraquezas de uma empresa. E também mapeia as oportunidades de mercado e ameaças do ambiente em que ela está inserida.

CRM e as etapas do funil de vendas

Você está familiarizado com o termo funil de vendas? Funil, ou pipeline, é a representação de todo o caminho que um lead percorre até virar cliente.

Ou seja, desde a conversão até o fechamento do negócio.

Há muitas vezes uma confusão quanto às etapas do funil de vendas. De forma geral, ele é dividido em 3 estágios:

  • Topo de Funil (ToFu);
  • Meio de Funil (MoFu);
  • Fundo de Funil (BoFu).

Mas, por estarmos falando sobre CRM e funil, precisamos abordar o funil do modelo inside sales.

Em outras palavras, é o modelo onde as empresas vendem com equipes internas, dentro do próprio escritório.

As etapas do funil de vendas inside sales

Claro que cada empresa tem seu processo de vendas e suas peculiaridades dentro dele.

Contudo, de modo geral é comum que um funil de vendas inside sales, dentro da plataforma, tenha etapas como:

  • Prospecção/Captação. É onde o lead ingressa oriundo de ações do marketing ou do próprio time comercial;
  • Qualificação. Quando a equipe aborda o lead para saber se ele tem condições e interesse de comprar;
  • Apresentação. A hora que seu time demonstra o produto ou serviço ao cliente em potencial;
  • Negociação. Quando o cliente analisa a proposta enviada (e possivelmente está comparando com a concorrência);
  • Fechamento. Última etapa em que a oportunidade será ganha ou perdida.

Sistema com múltiplos funis

Um bom software de vendas permite que sua empresa crie diversos tipos de funil para otimizar ainda mais o processo de vendas.

  • Funil de marketing;
  • Funil de pré-vendas;
  • Funil de vendas;
  • Funil de pós-venda.

Como saber se minha empresa precisa de um CRM?

Minha empresa precisa de um CRM?

Sua empresa precisa de um sistema de vendas se:

  • Você não enxerga as suas oportunidades de vendas nem as da sua equipe;
  • Ausência de informações de seus clientes centralizadas;
  • Não consegue acompanhar os resultados dia após dia, semana após semana…;
  • As principais ferramentas do processo de vendas não estão integradas;
  • Tem dificuldade na geração de leads e fazer com que o cliente se interesse em comprar;
  • Gasta muito para conquistar clientes;
  • Dificuldade em reter os clientes depois da venda;
  • Gasta muito tempo copiando e colando emails, propostas e mensagens;
  • Impossibilidade de medir o desempenho da equipe de vendas;
  • Não sabe porque não consegue vender mais.

CRM para pequenas empresas

Engana-se quem pensa que a tecnologia de um software de vendas é somente para grandes negócios. Um CRM para pequenas empresas é aliado estratégico.

Ou seja, ele organiza processos, aumenta a produtividade e identifica oportunidades de vendas. É também a maneira mais eficiente de entender melhor os resultados.

Afinal, com dados e informações centralizadas e completas as empresas podem elevar suas vendas.

Sem dúvida, com organização de processos, máxima produtividade da equipe e foco nas oportunidades certas, sua empresa vai crescer de maneira sustentável e inteligente!

Solução para diversos segmentos

Confira como um bom software de vendas ajuda:

  • Agências de Marketing;
  • Contabilidade;
  • Corretoras de Seguros;
  • Projetos de Energia Solar;
  • Fintechs;
  • Franqueadoras;
  • Prestadores de Serviços;
  • Provedores de Internet e Telefonia;
  • SaaS;
  • Telecom;
  • TI.

Perguntas frequentes sobre CRM

Perguntas Frequentes sobre Customer Relationship Management

 Qual a diferença entre CRM e ERP?

ERP é sigla para “Enterprise Resource Planning”. É um software para organizações de processos financeiros. Especialmente contas a pagar, a receber, emissão de notas fiscais e planejamento.

Usar o ERP integrado ao CRM é estratégico. É uma boa prática para conectar os fluxos informacionais na empresa.

Acima de tudo, elimina gargalos, padroniza e acelera processos, melhorando a qualidade e assertividade no atendimento.

O que é CRM Online – Cloud Computing?

Os sistemas de CRM Online, em sua maioria, operam totalmente na nuvem. Portanto, há mais segurança dos dados dos clientes, quanto à estabilidade para quem opera o CRM Online.

Dessa forma, com o acesso à informações na nuvem, é possível acessar dados e informações em tempo real em qualquer dispositivo conectado à Internet. De qualquer lugar do mundo.

Como resultado, as empresas trazem mais agilidade no relacionamento com o cliente.

O que deve ter um CRM?

Um bom sistema de vendas deve ter:

  • Integrações com diversas outras ferramentas;
  • Possibilidade de personalização;
  • Armazenamento de dados de leads, clientes e empresas;
  • Funcionalidades que tornem as vendas mais ágeis;
  • Relatórios completos;
    Acessibilidade;
  • Facilidade para uso mobile, etc.

Como implantar um projeto de CRM?

Para implementá-lo com sucesso na sua empresa, alguns passos são cruciais. Tais como:

  1. Analisar e mapear do negócio;
  2. Definir os objetivos com o sistema;
  3. Apresentar a estratégia para a equipe para que ela se engaje;
  4. Escolher o tipo de CRM que mais se adequa às necessidades;
  5. Mapear e ter o processo de vendas bem definido;
  6. Implementar o software escolhido e garantir que todo o time saiba usar.

Em suma, essas são etapas indispensáveis para que a implementação seja um sucesso.

Dois pontos a destacar como tema de casa para as empresas.

  1. Ajuda muito ter um processo de vendas já estruturado, com etapas definidas;
  2. Possuir uma equipe engajada e com vontade de crescer com o CRM escolhido.

Posso personalizar o CRM com o que minha empresa precisa?

Sem dúvidas. O sistema pode ser personalizado de acordo com a necessidade do processo de vendas que a empresa tenha.

Em outras palavras, é possível criar vários tipos de funil, integrar ferramentas importantes, configurar níveis de acessos ao sistema, entre outros.

Qual o valor de um CRM?

O valor depende do tamanho da empresa e também das funcionalidades que a equipe de vendas quer usar. Em outras palavras, dependerá do plano escolhido.

Por isso, é preciso consultar e entender bem os planos antes de ordenar a contratação.

Como aprender a usar CRM?

Para aprender a usar o CRM de vendas escolhido, é preciso consumir os conteúdos de ajuda e os treinamentos que o fornecedor oferece.

Logo, é crucial que todo o time tenha acesso a este conteúdo, não somente o gestor.

Afinal, isso irá garantir o engajamento e entendimento de toda a equipe sobre os benefícios desta tecnologia para as empresas.

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